Wir haben den Kunden im Vorfeld darauf hingewiesen das die Herstellung
zur Zeit bis zu 4 Wochen dauern kann. Nach einer Woche kam folgendes:
(nur grob übersetzt)
""
Es sind 1 Wochen vergangen, seit Sie mir die Tracking-Informationen
mitgeteilt haben. Seit 1 Wochen zeigt die Sendungsverfolgung den Status
"Pre-Transit" an. Wie schwer ist es für Sie, meine Pakete an den
Postboten zu übergeben? Da ich nicht weiß, wie schlecht Ihr Unternehmen
geführt wird, habe ich nach dieser Bestellung eine zweite Bestellung bei
Ihnen aufgegeben, die das gleiche Schicksal erleidet. Ich hoffe sehr,
dass Sie einige anständige Werbegeschenke oder eine Entschädigung
hinzufügen, oder wenn es wirklich zu schwer ist, meine Bestellungen
abzuschließen, dann geben Sie eine vollständige Rückerstattung, damit
ich woanders einkaufen kann.
""
Uwe schrieb:> Wie reagiert man auf so einen Kunden?
Was soll die Frage? Das, was den geringsten Aufwand bedeutet: Wenn schon
Ware, Material bestellt oder so, dann lieferst du natürlich (um was geht
es eigentlich, Onlineshop?), ansonsten wird der Auftrag abgeblasen.
Auf jeden Fall kommt der Kunde danach auf eine Sperrliste und wird nie
wieder beliefert. Auf die Emailadresse des Kunden eine Standardantwort
einrichten mit der (ruhig etwas rüden) Mitteilung, daß er als Kunde
nicht mehr erwünscht ist.
> Das Paket wurde mit Sendungsnummer angekündigt. Paketschein wurde also> erstellt, Anfertigung dauern aber.
In diesem Falle schlage ich mich mal auf die Seite des Kunden.
Uwe schrieb:> angekündigt
Na eben. Das Paket wurde angekündigt. Danach folgt meist Sendung und
Zustellung.
Wenn noch nichts zum Verschicken existiert, ist es nicht üblich, die
Zustellung quasi anzukündigen.
Dafür kommt für gewöhnlich eine Versandbenachrichtigung. Dafür sollte
die Sendung aber eben auch versandbereit sein. Wie gesagt, ich
verstehe, dass dem Kunden das komisch vorkommt.
Lukas T. schrieb:> Warum gibt es eine Sendungsverfolgung, wenn es das Paket noch gar nicht> gibt
Das Problem ist nicht das Erzeugen einer Trackingnummer (scheint hier
Teil des Workflows zu sein), aber das vorzeitige Weiterleiten an Kunden.
Ansonsten solltest du ihn professionell-freundlich daran erinnern, dass
er auf die Lieferzeit hingewiesen wurde.
Nach der Lieferung: Schiesse ihn zum Mond (keine Folgebestellungen). Der
Ton und die Forderungen des Kunden sind unangemessen.
Lukas T. schrieb:> Warum gibt es eine Sendungsverfolgung
Manche Verkaufs-Plattformen wollen schnell eine tracking-Nummer, quasi
als Bearbeitungszeichen. Wenn er aber die Dinge erst auf Bestellung
herstellen muss, dauert es länger, als die Plattform toleriert.
Der Kunde hat gekauft, offenbar schon bezahlt, bekommt eine Nachricht in
der in normalem Ton auf die Nachricht verwiesen wird in der die
Lieferzeit von derzeit 4 Wochen genannt wurde, und gut is.
Uwe schrieb:> Seit 1 Wochen zeigt die Sendungsverfolgung den Status> "Pre-Transit" an.
Lerne daraus und gestalte die Kommunikation mit den Kunden
unmissverständlich und kundensicher.
Die unverschämten Forderungen ignoriere, aber bedanke dich für den
Hinweis, dass du zu wenig eindeutig kommuniziert hast.
Uwe schrieb:> Das Paket wurde mit Sendungsnummer angekündigt. Paketschein wurde also> erstellt, Anfertigung dauern aber.
Toll! Sowas liebe ich. Paket mit Sendungsnummer ankündigen, aber erst
nach vier Wochen verschicken. Merkst Du es nicht selber??? Ich würde
mich extremst verarscht fühlen.
IHR solltet mal nachdenken und an eurer Kommunikation mit den Kunden
arbeiten, da gibt es mächtig was zu verbessern. In eurem Laden würde ich
nach solch einer Erfahrung selber nie wieder kaufen.
Wußte der Kunde schon beim Kauf (oder hätte er es sich zumindest denken
können) daß seine Bestellung eine Extraanfertigung ist?
Zocker_61 schrieb:> Vielleicht sollte man auch mal den Kunden hören.>> Ich höre mir immer gerne beide an bevor ich mir ein Urteil bilde !
Normalerweise würde ich das auch so sehen. Aber bei derart unverschämtem
Auftreten will ich diese andere Meinung eigentlich gar nicht hören, die
wird kaum sachlicher sein.
Egal wie der Ton bei Dir ankommt, reagiere immer freundlich und
hilfsbereit. Das schadet am wenigsten. Habe ich in 15 Jahren
Selbständigkeit so gelernt und bin damit immer gut gefahren.
Viel Erfolg weiterhin
Uwe schrieb:> anständige Werbegeschenke
Man könnte einen netten Kalender schicken, den Februar gut markieren,
bzw. einkreisen, und nochmal darauf hinweisen, was mit 4 Wochen gemeint
sein könnte.
Rainer Z. schrieb:> Toll! Sowas liebe ich. Paket mit Sendungsnummer ankündigen, aber erst> nach vier Wochen verschicken. Merkst Du es nicht selber??? Ich würde> mich extremst verarscht fühlen.
Das ärgert mich auch immer maßlos. Mann bestellt etwas, bekommt am
nächsten Tag eine Sendungsnummer und dann... dann dauert es... und
dauert... und dauert. Sowas sollten die Firmen sich mal abgewöhnen. Ich
kann den Ton des Kunden durchaus verstehen, denn wenn man sowas zum
dutzendsten Mal erlebt kann einem schon mal die Galle überlaufen.
Wühlhase schrieb:> Aber bei derart unverschämtem> Auftreten will ich diese andere Meinung eigentlich gar nicht hören, die> wird kaum sachlicher sein.
Die Ankündigung der "Sendung" ist eine Ankündigung des Transports. Nicht
der Herstellung. Ich habe das die ersten Male auch nicht verstanden und
wäre nach einer Woche vielleicht ungehalten.
@Uwe: Ihr habt es verbockt. Zumindest aus Sicht des Kunden. Also erkläre
ihm, dass und warum ihr die Trackinginfos sofort raushaut, storniert im
Einvernehmen die zweite Bestellung und findet eine Lösung für die erste.
Wenn andere auch nicht liefern können, ist er vielleicht froh, wenn Ihr
fertig seid.
Uwe schrieb:> Das Paket wurde mit Sendungsnummer angekündigt. Paketschein wurde also> erstellt, Anfertigung dauern aber.
Ja, und das ist scheiße. So machen das zum Beispiel betrügerische
Chinaläden um die Regeln von Verkaufsplattformen zu umgehen. Wenn ihr
nichts zu versenden habt, dann erstellt auch keine Sendungsnummer.
Ich hätte dir dafür auch die Leviten gelesen. Denn, auch wenn es in
Deutschland ungewöhnlich ist, man muss sich nicht jeden Scheiß von
Verkäufern gefallen lassen.
Schukostecker schrieb:> Das Problem ist nicht das Erzeugen einer Trackingnummer (scheint hier> Teil des Workflows zu sein), aber das vorzeitige Weiterleiten an Kunden.
Was eventuell nicht unter ihrer Kontrolle ist. Zum Beispiel tauchen bei
mir immer wieder spontan Sendungen in der DHL-Sendungsverfolgung auf
("Wir erwarten Ihre Sendungsdaten in Kürze") bevor ich vom Versender
eine Nummer erhalten haben die ich bei DHL eingeben könnte.
Das ist ein Grund mehr Sendungsnummern erst dann zu erstellen wenn es
was zu versenden gibt.
> Nach der Lieferung: Schiesse ihn zum Mond (keine Folgebestellungen). Der> Ton und die Forderungen des Kunden sind unangemessen.
Der Scheiß mit der Sendungsnummer ist es auch.
Hannes J. schrieb:> Ja, und das ist scheiße. So machen das zum Beispiel betrügerische> Chinaläden um die Regeln von Verkaufsplattformen zu umgehen.
Nicht nur, das hat neulich auch ein deutscher Händler auf Amazon mit mir
versucht:
Laut Angebot 10 Stück am Lager, am Folgetag Sendungsnummer erstellt und
zwei Wochen später noch immer keine Sendung eingeliefert.
Kundenverarscher braucht die Welt nicht, ich habe die Bestellung
storniert "nicht erhalten" und es mir erspart, dem Sauladen meine
Meinung zu sagen.
Wühlhase schrieb:> Wußte der Kunde schon beim Kauf (oder hätte er es sich zumindest denken> können) daß seine Bestellung eine Extraanfertigung ist?
Das ist völlig Banane, denn in dem Augenblick, in dem ihm die
Trackingnummer mitgeteilt wird, sagt er sich erfreut: "Oh, die sind ja
schneller in die Puschen gekommen; toller Laden!"
Und das darf er auch denken und anschließend verärgert sein.
Percy N. schrieb:> Denn in dem Augenblick, in dem ihm die Trackingnummer mitgeteilt wird,> sagt er sich erfreut: "Oh, die sind ja schneller in die Puschen> gekommen; toller Laden!"
Da die Sendungsverfolgungsnummer nach Auslösung nur 10 Tage gültig ist,
ist der Lieferant innerhalb dieser 10 Tage auch gezwungen zu liefern!
Sonst könnte der Lieferant dieselbe Sendungsverfolgungsnummer mehrmals
für mehrere Pakete verwenden.
Bernd G. schrieb:>> Das Paket wurde mit Sendungsnummer angekündigt. Paketschein wurde also>> erstellt, Anfertigung dauern aber.> In diesem Falle schlage ich mich mal auf die Seite des Kunden.
Ich auch.
Wenn ich ne Tracking-Nr. habe hat das Paket in max. 2 Tagen das
Unternehmen zu verlassen oder ich mache da auch ein Donnerwetter.
Es ist in meinen Augen nämlich Schwachsinn eine Tracking-Nr. zu besorgen
wenn man das Produkt noch fertigen muss.
Uwe schrieb:> Wir haben den Kunden im Vorfeld darauf hingewiesen das die Herstellung> zur Zeit bis zu 4 Wochen dauern kann.
Also Stand heute alles von "Versand morgen früh" bis "Mitte September".
Da hättet ihr besser bestätigt, dass die Herstellung "mindestens 4
Wochen" dauern wird.
Wenn diese Mail des Kunden allerdings seine erste Nachfrage ist, dann
ist er aber auch ein ausgesprochener Choleriker, denn (m)eine erste
Email wäre einfach gewesen: "Mein Paket liegt laut Tracking seit einer
Woche im Versand. Wo klemmt es? LG Sanguiniker"
wird da evtl beim Drucken von Paketscheinen in irgendeiner App
oder Webseite schon mal eine Tracking-Nummer generiert?
Mag ja sein, dass das Erstellen von Paketscheinen "im Bündel",
also von einem Auftragsstapel auf einem Schreibtisch
schneller geht als vielleicht jeden Einzeln beim Verpacken zu erstellen.
so besteht also schon mal ein Auftrag,
der allerdings noch nicht verpackt ist.
Dann kommen Urlaube/Krankheiten dazwischen.
man glaubt garnicht, wie lange einzelne Aufträge liegen bleiben können.
Wahrscheinlich hat der Kunde ein anderes bild von ein "Trackingnummer".
Das kann ich mich gut vorstellen wenn da kommuniziert wird :
"...Sendungsverfolgung den Status 'Pre-Transit'..."
So war ich auch boese wenn letzte Woche der Pizzeria aud die website
angegeben hat :
18:00 Pizza bestellt
18:05 Wird vorbereitet
18:10 Geht im Ofen
18:16 Fertig fuer besorgung
18:20 Abgefahren von Besorger
18:28 Abgegeben beim Kunde [BESTELLUNG Vollstaendig]
18:35 Ich angerufen : Pizza ist unterwegs. Das digitale system auf dem
website ist nur fake.
Dann explodiert etwas in meinen Kopf....
Patrick aus die Niederlaende
Uwe schrieb:> zur Zeit bis zu 4 Wochen dauern kann. Nach einer Woche kam folgendes:> (nur grob übersetzt)>> ""> Es sind 1 Wochen vergangen, seit Sie mir die Tracking-Informationen
"bis zu 4 Wochen" übersetzt: 0 bis 4 Wochen.
Hinzu kommt noch eine ausgegebene Tracking-Information, mit der nichts
getrackt werden kann, da die Ausgabe derselben unlogisch ist, wenn die
Ware nicht aufgegeben wurde. Das versteht niemand.
In dieser "interessanten" Zeit liegen manchmal die Nerven blank, da hat
ein Kunde gezeigt, dass er sauer ist über die unprofessionelle
Vorgehensweise.
Ich würde auch sauer werden, wenn ich aufgrund der Bereitstellung einer
Tracking-Nummer die Lieferung erwarte, bei täglicher Nachschau der
Tracking-Info geht jedoch nichts weiter, weil die Ware gerade erst
zusammengebastelt wird.
Erinnerungen an chinesische Liefertechniken kommen da hoch.
Und ja, Eure Vorgehensweise ist unprofessionell, was bereits durch die
Threaderstellung erkennbar wird.
Wenn Ihr so unsicher seid, so einen Krampf in ein Forum stellen zu
müssen, statt dem Kunden freundlich den Wind aus den Segeln zu nehmen,
dann würde ich den Betrieb eines Gebrauchtwarengeschäfts ohne
Versandmöglichkeit in einem kleineren Dorf empfehlen, aber nicht den
Versand in's internationale Ausland.
Uwe schrieb:> (nur grob übersetzt)
In anderen Ländern herrschen andere Sitten, z.B. dass nach Ausgabe einer
Tracking-Numnmer eine Lieferung unmittelbar bevorsteht, bzw. die
Lieferzeit nur noch durch den reinen Transportweg bestimmt wird.
Wenn man Bücher im Bücherladen bestellt (vor 17 Uhr), sind die
normalerweise am nächsten Tag verfügbar (meist so ab 10-11 Uhr).
Anders ist es bei englischsprachigen Büchern, oder solchen, die noch
gedruckt werden müssen bzw. kann auch beides sein.
Es heißt dann: "das kann ein paar Tage dauern, bis das Buch abholbar
ist". Das weiß man dann aber auch, und fragt nicht gleich am nächsten
Tag nach, ob das Buch schon da ist.
Wenn man aus Versandhauskatatogen bestellt, dann heißt es öfter: Ware
kommt in etwa 2 Wochen, oder 3 Wochen, oder 4 Wochen usw. an.
Die Angabe passt normalerweise auch ganz gut.
Onlineshopautomatismen verleiten offenbar zu falschen Erwartungen.
Gerade das sollten sie ja nicht machen, sondern Transparenz schaffen. So
gesehen hat die Automagie eine Macke.
Hatte letztens auch so einen Fall, nur war dort die Aussage, dass es
aufgrund Corona zu längeren Lieferzeiten kommen kann.
Nach 2 Tagen auch eine Tracking-Nr. bekommen, hab mich auch schon
gefreut dass es so schnell geht. War dann eine Wochen auf "elektronisch
angekündigt". Keine Reaktion auf E-Mails.
Ne Woche später wurde es dann erst verschickt. Versand mit DPD, ein
Graus. Die ham dann noch ne Woche gebraucht.
Sorry, aber bei so einem Laden bestell ich nix mehr und dass das eine
schlechte Bewertung gibt is eh klar.
Jan schrieb:> Das ärgert mich auch immer maßlos. Mann bestellt etwas, bekommt am> nächsten Tag eine Sendungsnummer und dann... dann dauert es... und> dauert... und dauert.
Das ist halt auch eine Masche von vielen. Es wird sehr schnell auf
Status "versendet" umgestellt und eine Trackingnummer eingetragen weil
man dann nicht mehr kostenfrei stornieren kann.
Du kannst einen Wutbrief verfassen, in dem Du darlegst, dass Du nicht
der Hans-Arsch des Kunden bist und dass er sich seine Scheinchen sonstwo
hinstecken kann.
Das könnte befreien - abschicken muss man den Brief dazu nicht.
Ansonsten: Ja. Wenn ich eine Tracking-Nummer bekomme, erwarte ich auch,
dass es zeitnah etwas zu tracken gibt.
Ganz einfache Antwort mit folgenden Punkten:
...
vielen Dank für Ihre Anfrage.
Gemäß am ... (fernmündlich, email, usw.) mitgeteilte kann die Lieferung
bis zu vier Wochen benötigen.
In unserem System wird sobald die Vorarbeiten (z.B. Abstimmung mit
Zulieferern und Zusagen) zur Produktionsplanung durchgeführt wurden ein
solches Pre-Ticket erstellt und dem Kunden zugesendet als Bestätigung,
dass sein Auftrag im Prozess eingephast wurde. Falls sich durch Zuliefer
die Lieferung mehr verzögern sollte als, wie oben angegeben, wird dies
dem Kunden mitgeteilt und abgestimmt, wie weiter Verfahren werden soll.
Den Rest im Schreiben ignorieren. (Nur wenn es voll auf die max 4 Wo
hinausläuft oder eine Woche mehr wird, wie üblich verfahnre bei
Beigaben.)
...
MfG
....
Zocker_61 schrieb:> Mensch habt ihr Probleme.> Was würdet ihr nur ohne den ganzen Quatsch machen ?
Berechtigter Einwand, wenn allerdings dieser Service angeboten wird,
dann mit den passenden Infos und Hinweisen zur tatsächlichen Lieferzeit.
Mitgeteilte Trackingnummer signalisiert jedenfalls mir, dass der Versand
unmittelbar bevorsteht.
Übrigens richten sich darauf Kunden oft ein, sagen Nachbarn Bescheid für
Ersatzzustellung, wenn sie nicht zuhause sind oder sie können ihrerseits
den eigenen Kunden ein Zeitfenster vorgeben, wenn die Sendung z.B. ein
benötigtes Ersatzteil enthält.
Es gibt in jedem Business immer einen Bodensatz von ca. 2%, der einfach
als Kunde eliminiert werden muss, da nicht fähig zu normalen
Umgangsformen. Neulich hatten wir jemanden, der ein Produkt zum Service
gegeben hat. Bei der Reparatur wurde festgestellt, dass viel mehr kaputt
war als ursprünglich festgestellt und - leider ohne Rückruf beim Kunden
- alles repariert (Service immer noch nur ein Bruchteil vom Gerätewert).
Wir haben ihr dann die erheblichen Mehrkosten erlassen, da es ja nicht
konkret abgesprochen war. Jetzt kommt die Frau und will zusätzlich
Schadenersatz dafür, dass das Produkt ja jetzt sozusagen nicht mehr in
dem Zustand ist, wie sie ihn wollte (kaputt? Auftrag war "wieder ganz
machen").
Bei solchen Irren kann man einfach nichts tun, außer nett sein,
zwanzigmal erklären wieso es dazu kam und ansonsten hart bleiben. Die
Dame bekommt natürlich nie wieder einen Service für ihren Kram. Freue
mich schon darauf, wenn sie feststellt, dass die Serviceoptionen
woanders, sagen wir mal, "limitiert" sind.
> Berechtigter Einwand, wenn allerdings dieser Service angeboten wird,> dann mit den passenden Infos und Hinweisen zur tatsächlichen Lieferzeit.> Mitgeteilte Trackingnummer signalisiert jedenfalls mir, dass der Versand> unmittelbar bevorsteht.>
Darum geht's doch nicht. Es geht um solche Umgangsformen.
Elektroniker schrieb:> Darum geht's doch nicht. Es geht um solche Umgangsformen.
Wessen?
Die des Kunden, der sich etwas im Ton vergriffen hat oder des Händlers
der den Kunden mit falschen Versprechungen verarscht?
Elektroniker schrieb:> um solche Umgangsformen.
Genau, Trackingmeldungen zu verschicken, Wochen oder Monate bevor es
etwas zu tracken gibt, hasse ich auch und bin davon auch extrem genervt.
Ich weiß gar nicht wer mehr nervt. Der der pampig wird oder der der
damit anscheinend nicht eigenmächtig umgehen kann und nach einer
Beratungshilfe im Internet sucht.
F104G schrieb:> Ich weiß gar nicht wer mehr nervt.
Das ist nichts anderes, wie die wokeness Generation, die auf jemanden
trifft, der das zu seinem Vorteil nutzt.
