Erfahrungen mit Bug-Report Systemen?

Hallo,
ich wollte hier mal fragen, ob jemand schon Erfahrungen mit Bug-Report 
Systemen gesammelt hat.

Also bei Software-Fehlern oder Störungen soll der Kunde auf einer 
Webseite den Fehler melden, der dann an den entsprechenden Mitarbeiter 
weitergeleitet wird.

Bei den letzten Projekten wurde immer eine Word-Datei mit einer 
Fehlerliste hin- und hergeschickt, was aber recht chaotisch gelaufen 
ist.

Es gibt mehrere Open-Source Lösungen wie z.B. http://otrs.org/
Im Grunde braucht das gar nicht so unendlich viele Funktionen zu haben, 
wird sind auch nur ein kleiner Betrieb.
Vor allem sollte es für einen auch nicht so computererfahrenen Kunden 
einfach zu benutzen sein - das otrs (und einige andere) sehen mir da 
schon etwas kryptisch aus.