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Forum: Ausbildung, Studium & Beruf Wieviel für Support verlangen?


Autor: Dr. G. Reed (Gast)
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Hallo, vielleicht kann ja hier jemand etwas dazu sagen:

Vor ein paar Jahren habe ich eine ziemlich komplexe Software praktisch 
als Sub-Unternehmer für ein anderes Untetrnehmen geschrieben.
Die Software läuft bei den Endkunden auch ziemlich problemlos, aber im 
täglichen Betrieb tauchen doch immer mal wieder Sachen auf, die nicht in 
meiner Verantwortung liegen (z.B. Stromausfall, versehentlich gelöschte 
Daten, besondere Daten-Konvertierungen etc).

Ursprünglich haben mal 3 Leute an dem Projekt gearbeitet, aber jetzt bin 
eigentlich ich der einzige, der sich mit allen Feinheiten dieses Systems 
auskennt.

Wenn irgendwelche Sachen zu machen sind, wird das Stundenweise 
abgerechnet, soweit so gut, wenn ich Zeit dafür habe, mach ich das auch 
gerne.

Ab und zu kommen halt so Probleme wie neulich ein Stromausfall, und dann 
bin halt jetzt ich derjenige, der die Sache wieder schnellstmöglich 
retten muss (War ursprünglich auch nicht so geplant).

Ich habe aber keine Lust, ständig hierfür ohne Bezahlung 'Auf Zuruf' zur 
Verfügung zu stehen (Ich hab auch noch andere Sachen zu tun), deshalb 
frage ich mal hier in die Runde, welche Erfahrungen Ihr mit Support 
Verträgen habt.

Was kann man z.B. als monatliche Prämie dafür verlangen, dass man dann 
in solchen Fällen auch schnell reagiert ?

Autor: Bernd G. (Firma: LWL flex SSI) (berndg)
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Wenn du Knecht bist - Null. wenn du selbständig bist, rechnest du nach 
Aufwand ab und haust deinen Kunden den bei dir üblichen Stundensatz um 
die Ohren. Wenn die Kunden zucken, dann fragst du sie, ob sie den 
Stundensatz ihres Autoschlossers kennen.

Autor: Schwups.... (Gast)
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Schwieriges Problem wenn man den Wert der Software nicht kennt.

Erinnert so ein wenig an die Millenium-Software-Problematik wo man
die alten Hasen aus der Rente geholt hat damit bloß kein Desaster
passiert. Ich hab da glaube ich mal was von 100000 DM gehört, aber
das kann auch Propaganda gewesen sein.

Rechne doch einfach nen Ing-Gehalt mal zwei pro Monat und gut.
Wirst schon sehen ob deinem Kunden plötzlich die Luft wegbleibt
oder der sich einen grinst weil das für ihn so billig ist.

Wenn der Nick stimmig ist und nicht nur Wunschdenken würde ich
noch mal locker verdoppeln, also 4x Ing-Gehalt. Ist natürlich
immer ein Risiko das irgendwann dann mal Schluss ist und neue
Software geschrieben wird. Aber auf die Schnelle geht das
natürlich nicht und ob das dann besser wird lässt sich auch
schlecht vorhersagen. Schlimmstenfalls wird das Projekt
stillgelegt und begraben, was ich auch schon erlebt habe.

Sorry, das ich nichts besseres dazu beitragen kann.

Autor: Dr. G. Reed (Gast)
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Die Software dürfte so um die 150k gekostet haben,
Gibts da irgendwelche Erfahrungswerte, wie man einen Supportvertrag 
kalkuliert ?

Autor: Stefan B. (stefan) Benutzerseite
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Schon überlegt, dass du den Support dann auch sicherstellen musst?

Im Moment macht es "nix", wenn du dir beim Fussballspielen den Fuss 
vertrittst und 14 Tage ins KH gehst oder gerade in Rio im Urlaub bist. 
Du kannst die Leistung halt nicht bringen.

Bei einem mit dir persönlich abgeschlossenen Supportvertrag könnte das 
anders aussehen. Ein Unternehmen könnte dir in obigem Fall knallhart die 
Kosten für den Ersatzmann aufdrücken, wenn du für den Fall nicht 
vorgesorgt hast (2. MA o.ä.)

Autor: Dr. G. Reed (Gast)
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das ist ein Vorteil für mich, wenns mich wirklich aufregt, kann ich 
problemlos 'nicht erreichbar' sein....

Autor: ..... (Gast)
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Mach die Stunden teuer und gut. Für Beide!
Wenn der "Support" zu teuer wird, kann ein schlauer BLW-Student 
ausrechenen, daß nach 23,3241345125 Jahren (die Umstellungsprobleme 
werden selbstverständlich NICHT in die Kalku mit einbezogen) das Produkt 
x billiger kommt.
Dann hast nix!

Autor: Manuel (Gast)
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15 - 20% des Anschaffungspreises p.a. sind normal für Support.

Autor: ..... (Gast)
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>15 - 20% des Anschaffungspreises p.a. sind normal für Support.

NEIN!
Das mag bei "normaler Software" gelten.
Aber bei (z. B. komplexen Maschinensteuerungen) würden Sie Dir die Zahl 
um die Ohren hauen.
Wenn die Software funktioniert (muß sie dort => Lebensgefahr) bekommt 
man für Erweiterungen / Änderungen Geld.

Wir reden hier wohl nicht von SAP!

Autor: Michael X. (Firma: vyuxc) (der-michl)
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..... schrieb:
>>15 - 20% des Anschaffungspreises p.a. sind normal für Support.
>
> NEIN!

Schrei nicht so. Schau dir an was ein Mentor oder ein Cadence für 
Support verlangen, nur um in der Branche zu bleiben.

Autor: Chris D. (myfairtux) (Moderator) Benutzerseite
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Dr. G. Reed schrieb:
> das ist ein Vorteil für mich, wenns mich wirklich aufregt, kann ich
> problemlos 'nicht erreichbar' sein....

Ja, sehe ich ähnlich. Ich würde einfach nach Aufwand abrechnen, aber 
dafür die "Bin nicht erreichbar"-Option wählen.

"Wenn es geht, werde ich mich um Ihre Anliegen bevorzugt kümmern. Betrag 
XXX ist mein normaler Stundensatz. Soll es sofort sein, erhöht sich 
dieser auf YYY."

Und wenn Du nicht erreichbar bist, bist Du nicht erreichbar. Feddich!

Ein 24h-Supportvertrag ist alleine eh nicht zu stemmen - das wird für 
beide Seiten richtig teuer (und ist auf Deiner Seite wohl eh nicht 
durchführbar, wenn Du wirklich der einizge bist, der das Progrämmchen 
kennt)

Chris D. (auch nicht immer erreichbar)

Autor: Gast XIV (Gast)
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Wenn du darauf nicht angewiesen bist dann wird es für den Kunden teuer.

Wenn du keine 24/7 Supportregelung erfüllen kannst dann mach Sie einfach 
nicht. Einen Vertrag gestaltet man in der Regel so das beide Seiten 
damit leben können.

Wenn der Kunde schnelle Reaktion braucht dann ist es besser offen zu 
sagen das es für dich nicht interessant ist wenn:

- nicht mindestens ein halber Tagessatz
- Eilzusschlag von xhundert%
- ein Flugticket,
- McDonalds Verschenkchecks
- oder alles auf einmal

rausspringt.


Nicht erreichbar ist für beide Seiten unbefriedigend. Ist es nicht 
besser eine Hotline Nr. vereinbaren die bei Anruf dann richtig Geld 
kostet. Geht z.B. auch mit Call Centern die ohne Grundgebühr arbeiten 
und dir ne SMS schicken.

Autor: Schwups.... (Gast)
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>Bei einem mit dir persönlich abgeschlossenen Supportvertrag könnte das
>anders aussehen. Ein Unternehmen könnte dir in obigem Fall knallhart die
>Kosten für den Ersatzmann aufdrücken, wenn du für den Fall nicht
>vorgesorgt hast (2. MA o.ä.)

Solche Nachteile werden einfach mit DEINER AGB vermieden und fertig.
Solange das nicht ungesetzlich geregelt ist, besteht Vertragsfreiheit.

Denk mal wie viel Knete die Autohersteller für Ersatzteile verlangen.
Da wird kräftig drauf geschlagen wenn der Markt hohe Fahrzeugpreise
nicht hergibt. Letztendlich werden Angebot und Nachfrage sich auf
ein Niveau einpendeln.

Autor: oszi40 (Gast)
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Rufpauschale +Stundenpreis + Anfahrtpauschale od. km  ?

Bevor man einen Preis nennt, sollte man wissen was der Markt hergibt und 
wie arm der Auftraggeber ist. Skonto bei Zahlungsziel ?

Autor: Schwups.... (Gast)
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>Skonto bei Zahlungsziel ?
Gibts nicht bei Dienstleistungen, nur bei Warenlieferungen, so viel
ich gehört habe.

Die Gefahr, das der Kunde die Rechnung nicht bezahlt, gibts immer.
Dann doch eher Vorkasse verlangen und bald keinen Kunden mehr haben.

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